Cel wdrożenia CRM

Faktyczna kalkulacja zysków, które osiąga przedsiębiorstwo wskutek wprowadzenia CRM, jest bardzo trudna. Wynika to z następujących czynników:
 brak jest podstawowych wcześniejszych danych tego typu używanych przez system, umożliwiających porównanie zysków przed- i po- wprowadzeniu CRM,
 istnieje za dużo różnych niezależnych czynników,
 wiele osiąganych zysków jest małych i trudno zauważalnych.
Te trudności wyjaśniają, dlaczego w prezentowanych w opracowaniach i wnioskach z badań istnieją tak duże rozbieżności. Jednakże przeprowadzanie pomiarów jest z pewnością użyteczne i konieczne. Najprościej korzyści te można podzielić na dwie grupy:
1. Korzyści mierzalne - zmiany podstawowych wskaźników przedsiębiorstwa, takich jak: wartość sprzedaży, zysk ze sprzedaży, koszty sprzedaży.
Korzyści niemierzalne - parametry o charakterze jakościowym na przykład wzrost lojalności klienta, zadowolenie pracowników.
Szacując (lub obliczając) opłacalność inwestycji w CRM można posłużyć się wskaźnikiem ROI (Return on Investment). Ogólnie wskaźnik ROI porównuje koszty danej inwestycji w stosunku do wygenerowanych (zakładanych) przychodów. Jego idea bierze się z prostego pytania: „Ile pieniędzy należy zainwestować w przedsięwzięcie i jaki będzie zwrot z tej inwestycji?”. Wskaźnik zwrotu ROI z inwestycji w CRM musi uwzględniać:
 koszty inwestycji (nabycia i użytkowania CRM)
 zmianę kosztów działalności wynikających z wdrożenia CRM (np. ilość personelu działu obsługi – zmniejszenie kosztów wynagrodzeń tego działu),
 zmianę przychodów ze sprzedaży produktów i usług,
 korzyści niemierzalne.
Należą do nich wzrost zadowolenia pracowników czy klientów. Istnieją metody na wyrażenie takich korzyści w wartościach pieniężnych, np. CLV (Customer Lifetime Value) dla wskaźnika lojalności klienta.
Analizując ROI w przedsiębiorstwach, które wprowadziły system CRM można powiedzieć, że największe wskaźniki ROI po wprowadzeniu CRM są osiągane w przedsiębiorstwach szybko rosnących sektorów, takich jak teleinformatyczny, a w szczególności w tych firmach, które bardziej niż inne postawiły na edukację np. nowych technik marketingu i zmianę kultury firmy.
W badaniach przeprowadzonych w 1998 roku przez Insight Technology Group wyniki pokazały, że w przedsiębiorstwach po wprowadzeniu CRM średnio o:
42% wzrosły zyski,
35% zmalały koszty sprzedaży,
25% zmniejszyła się długość cykli sprzedaży,
20% wzrosła współczynnik zadowolenia klientów.