Czy to się opłaca?

Wprowadzenie strategii CRM w przedsiębiorstwie wiąże się z dużymi kosztami „wstępnymi”, związanymi z jednej strony ze zmianą organizacji firmy, z drugiej – koniecznych inwestycji.
Czynniki kształtujące koszty
Jest wiele czynników, związanych ze strukturą i wielkością przedsiębiorstwa oraz z przewidywanymi możliwościami, jakie będzie miał system CRM, które decydują o kosztach inwestycji. Należą do nich między innymi:
 Wielkość zatrudnienia / ilość stanowisk pracy, a co się z tym wiąże ilość koniecznych licencji
 Ilość oddziałów firmy
 Ilość modułów - zakres, jaki ma obejmować wdrożenie CRM
 Ilość funkcji wymagających zmiany organizacji pracy
 Konieczność integracji z „back-office”
 Zwiększenie rozmiaru bazy wiedzy, hurtowni danych
 Konieczność zakupu sprzętu komputerowego, telekomunikacyjnego
Rodzaje kosztów
Ponoszone koszty inwestycji związane są przed wszystkim z koniecznością zakupu systemu, przeprowadzenia szkoleń itp. Część elementów mających wpływ na koszty istnieje już w przedsiębiorstwie, niektóre wymagają tylko drobnych adaptacji. Należy też wziąć pod uwagę, że koszty rozkładają się na inne zastosowania poszczególnych elementów. Najważniejsze z nich to:
 Sprzęt
 Usługi i urządzenia telekomunikacyjne
 Wykonanie sieci lokalnej
 Oprogramowanie (również sieciowe i komunikacyjne)
 Instalacja i konfiguracja systemu
 Dostosowanie systemu
 Konsultacje, szkolenia pracowników
 Transfer istniejącej bazy danych do nowego systemu
 Wsparcie wdrożeniowe
 Dodatkowe koszty – wynikające z np. z opóźnień w dostawie
Ryzyko inwestycji
Zmiana organizacji pracy i wdrożenie jakiegokolwiek systemu komputerowego obarczone jest dużym ryzykiem. Wiele projektów informatycznych nigdy nie udało się zrealizować. W wielu firmach wdrożenia takich systemów nie przyniosło zakładanych korzyści bądź wdrożono je tylko w niewielkiej części. Systemy CRM różnią się od innych, wdrażanych dotychczasowo. Ze względu na „początkową fazę” tych systemów brakuje wypracowanej, opartej na doświadczeniach, właściwej metodologii wdrożeń – popełniane są błędy o przykrych skutkach. Najczęściej głównymi przyczynami tych błędów są:
 Użytkownicy systemu
Różnice w wykształceniu i kompetencjach pracowników w firmie wzmagają sukces przedsiębiorstwa. Niestety te „umiejętności” odpowiednie dla sprzedaży, marketingu i serwisu mogą przeszkodzić we wdrażaniu CRM - wymaga on bowiem konsekwencji i ujednoliconego schematu postępowania.
 Procesy biznesowe
W porównaniu do systemów finansowo-księgowych czy MRP II metodologia pracy w działach sprzedaży, marketingu i serwisie jest mniej zdefiniowana. CRM jest rozwiązaniem kompleksowym, wymagającym szeregu zmian i zrozumienia jego ideologii przez wszystkich pracowników. Nawet jeżeli początkowo CRM wydaje się „standardowy” wymaga on połączenia z istniejącymi procesami w przedsiębiorstwie.
 Szybkość zmian
Szybkość zmian w marketingu i wymaganiach dotyczących sprzedaży jest ogromna. Te okoliczności powodują, że gwałtownie zmieniają się wymagania wobec systemów CRM. Projekt, którego wdrożenie z jakiegoś powodu trwa dłużej niż 6 miesięcy, ma duże prawdopodobieństwo na dezaktualizację, a zmniejszenie użyteczności i wskaźnika ROI jest trudny do usprawiedliwienia.
 Czynniki „polityczne”
Wdrożenie CRM zmienia radykalnie organizację firmy oraz role pełnione przez kierownictwo i pracowników. Sztandarowym pytaniem w nowej organizacji jest: do kogo „należy” dany klient?
 Rozproszenie systemu
Aspekt rozproszenia systemu jest najbardziej krytyczny w przypadkach implementacji CRM z zakresu sprzedaży. Głównym problemem jest komunikacja i synchronizacja bazy danych.
 Zbytnie zaufanie niesprawdzonym metodom
Jeżeli projekty zmiany organizacji mają pomóc w standaryzacji pracy i zwiększaniu jakości – obarczone są prawie zerowym ryzykiem. Wiele z tych projektów była jednak projektowana i udanie wdrażana w systemach ERP, finansowych czy dystrybucji. Niesprawdzone użycie ich w projektach CRM obarczone jest zupełnie innym ryzykiem.
 Zmiany w aplikacjach
Wiele projektów CRM, mimo, że zawierają wszystkie potrzebne funkcje, wymaga wprowadzenia zmian. Bez nich bowiem przedsiębiorstwo nie będzie w pełni zadowolone z systemu.
 Nieadekwatne fundusze
W wielu projektach CRM przewidywane środki inwestycyjne (np. na reengineering czy zmiany w organizacji) okazały się o wiele za niskie. Brak odpowiednich funduszy to częsta przyczyna katastrofy projektu CRM.