Metody data mining w CRM analitycznym

Rodzaje analiz w praktyce wykonuje się za pomocą technik data mining. Pod tą nazwą kryje się w rzeczywistości szereg różnego rodzaju metod analitycznych. Ich zastosowanie zwykle się różni, dlatego też wprowadzono szereg klasyfikacji porządkujących te metody. Najbardziej odpowiedni z punktu widzenia przedstawionych zastosowań wydaje się podział na ukierunkowany data mining (uczenie z nauczycielem) oraz nieukierunkowany data mining (uczenie bez nauczyciela). Metody ukierunkowanego data mining są wykorzystywane w przypadkach, gdy interesujący nas podział został już zaobserwowany i zapisany w próbie uczącej. Wykorzystując te dane, budujemy model, który ma na celu przewidzieć ten podział dla nowych danych. Mamy na przykład zbiór zawierający pewne dane o klientach oraz informację, czy dany klient odpowiedział na naszą specjalną promocję (mamy więc podział na klientów, którzy odpowiedzieli, i tych, którzy nie odpowiedzieli). Na podstawie zgromadzonych danych budujemy model, którego celem jest postawienie prognozy, kto z nowej grupy klientów (nieuczestniczących w starej promocji) byłby skłonny odpowiedzieć na podobną akcję promocyjną. Tego typu modele mogą znacznie obniżyć koszty naszych działań, nie obniżając naszej skuteczności, ponieważ nasze wysiłki kierujemy jedynie do osób, wobec których istnieje szansa, że odpowiedzą na naszą ofertę. Techniki ukierunkowanego data mining stosujemy w segmentacji predykcyjnej, jak również we wszystkich analizach odnoszących się do cyklu życia klienta. Do metod ukierunkowanego data mining zalicza się m.in: drzewa decyzyjne, sieci neuronowe, MARSplines, Naive Bayes oraz Support Vector

Machine. W sytuacji nieukierunkowanego data mining sytuacja jest inna. Mamy pewne dane o kliencie, które jednak nie zawierają żadnego podziału narzuconego z góry. Naszym celem jest wyjaśnienie struktury tych danych, na przykład określenie skupisk czy zależności niewidocznych na pierwszy rzut oka. Możemy przykładowo dysponować bazą danych klientów zawierającą różnego typu zmienne, które potencjalnie mogą mieć duży wpływ na zachowanie klientów. Celem analizy może być odnalezienie segmentów rynku, czyli grup osób podobnych do siebie, bądź odnalezienie związków pomiędzy kupowanymi towarami. Do technik nieukierunkowanego data mining zaliczyć można m.in.: analizę skupień, analizę koszykową (asocjacji), analizę sekwencji i połączeń, sieci neuronowe oraz analizę czynnikową i składowych głównych.

Cel wdrożenia CRM

Faktyczna kalkulacja zysków, które osiąga przedsiębiorstwo wskutek wprowadzenia CRM, jest bardzo trudna. Wynika to z następujących czynników:
 brak jest podstawowych wcześniejszych danych tego typu używanych przez system, umożliwiających porównanie zysków przed- i po- wprowadzeniu CRM,
 istnieje za dużo różnych niezależnych czynników,
 wiele osiąganych zysków jest małych i trudno zauważalnych.
Te trudności wyjaśniają, dlaczego w prezentowanych w opracowaniach i wnioskach z badań istnieją tak duże rozbieżności. Jednakże przeprowadzanie pomiarów jest z pewnością użyteczne i konieczne. Najprościej korzyści te można podzielić na dwie grupy:
1. Korzyści mierzalne - zmiany podstawowych wskaźników przedsiębiorstwa, takich jak: wartość sprzedaży, zysk ze sprzedaży, koszty sprzedaży.
Korzyści niemierzalne - parametry o charakterze jakościowym na przykład wzrost lojalności klienta, zadowolenie pracowników.
Szacując (lub obliczając) opłacalność inwestycji w CRM można posłużyć się wskaźnikiem ROI (Return on Investment). Ogólnie wskaźnik ROI porównuje koszty danej inwestycji w stosunku do wygenerowanych (zakładanych) przychodów. Jego idea bierze się z prostego pytania: „Ile pieniędzy należy zainwestować w przedsięwzięcie i jaki będzie zwrot z tej inwestycji?”. Wskaźnik zwrotu ROI z inwestycji w CRM musi uwzględniać:
 koszty inwestycji (nabycia i użytkowania CRM)
 zmianę kosztów działalności wynikających z wdrożenia CRM (np. ilość personelu działu obsługi – zmniejszenie kosztów wynagrodzeń tego działu),
 zmianę przychodów ze sprzedaży produktów i usług,
 korzyści niemierzalne.
Należą do nich wzrost zadowolenia pracowników czy klientów. Istnieją metody na wyrażenie takich korzyści w wartościach pieniężnych, np. CLV (Customer Lifetime Value) dla wskaźnika lojalności klienta.
Analizując ROI w przedsiębiorstwach, które wprowadziły system CRM można powiedzieć, że największe wskaźniki ROI po wprowadzeniu CRM są osiągane w przedsiębiorstwach szybko rosnących sektorów, takich jak teleinformatyczny, a w szczególności w tych firmach, które bardziej niż inne postawiły na edukację np. nowych technik marketingu i zmianę kultury firmy.
W badaniach przeprowadzonych w 1998 roku przez Insight Technology Group wyniki pokazały, że w przedsiębiorstwach po wprowadzeniu CRM średnio o:
42% wzrosły zyski,
35% zmalały koszty sprzedaży,
25% zmniejszyła się długość cykli sprzedaży,
20% wzrosła współczynnik zadowolenia klientów.

Czy to się opłaca?

Wprowadzenie strategii CRM w przedsiębiorstwie wiąże się z dużymi kosztami „wstępnymi”, związanymi z jednej strony ze zmianą organizacji firmy, z drugiej – koniecznych inwestycji.
Czynniki kształtujące koszty
Jest wiele czynników, związanych ze strukturą i wielkością przedsiębiorstwa oraz z przewidywanymi możliwościami, jakie będzie miał system CRM, które decydują o kosztach inwestycji. Należą do nich między innymi:
 Wielkość zatrudnienia / ilość stanowisk pracy, a co się z tym wiąże ilość koniecznych licencji
 Ilość oddziałów firmy
 Ilość modułów - zakres, jaki ma obejmować wdrożenie CRM
 Ilość funkcji wymagających zmiany organizacji pracy
 Konieczność integracji z „back-office”
 Zwiększenie rozmiaru bazy wiedzy, hurtowni danych
 Konieczność zakupu sprzętu komputerowego, telekomunikacyjnego
Rodzaje kosztów
Ponoszone koszty inwestycji związane są przed wszystkim z koniecznością zakupu systemu, przeprowadzenia szkoleń itp. Część elementów mających wpływ na koszty istnieje już w przedsiębiorstwie, niektóre wymagają tylko drobnych adaptacji. Należy też wziąć pod uwagę, że koszty rozkładają się na inne zastosowania poszczególnych elementów. Najważniejsze z nich to:
 Sprzęt
 Usługi i urządzenia telekomunikacyjne
 Wykonanie sieci lokalnej
 Oprogramowanie (również sieciowe i komunikacyjne)
 Instalacja i konfiguracja systemu
 Dostosowanie systemu
 Konsultacje, szkolenia pracowników
 Transfer istniejącej bazy danych do nowego systemu
 Wsparcie wdrożeniowe
 Dodatkowe koszty – wynikające z np. z opóźnień w dostawie
Ryzyko inwestycji
Zmiana organizacji pracy i wdrożenie jakiegokolwiek systemu komputerowego obarczone jest dużym ryzykiem. Wiele projektów informatycznych nigdy nie udało się zrealizować. W wielu firmach wdrożenia takich systemów nie przyniosło zakładanych korzyści bądź wdrożono je tylko w niewielkiej części. Systemy CRM różnią się od innych, wdrażanych dotychczasowo. Ze względu na „początkową fazę” tych systemów brakuje wypracowanej, opartej na doświadczeniach, właściwej metodologii wdrożeń – popełniane są błędy o przykrych skutkach. Najczęściej głównymi przyczynami tych błędów są:
 Użytkownicy systemu
Różnice w wykształceniu i kompetencjach pracowników w firmie wzmagają sukces przedsiębiorstwa. Niestety te „umiejętności” odpowiednie dla sprzedaży, marketingu i serwisu mogą przeszkodzić we wdrażaniu CRM - wymaga on bowiem konsekwencji i ujednoliconego schematu postępowania.
 Procesy biznesowe
W porównaniu do systemów finansowo-księgowych czy MRP II metodologia pracy w działach sprzedaży, marketingu i serwisie jest mniej zdefiniowana. CRM jest rozwiązaniem kompleksowym, wymagającym szeregu zmian i zrozumienia jego ideologii przez wszystkich pracowników. Nawet jeżeli początkowo CRM wydaje się „standardowy” wymaga on połączenia z istniejącymi procesami w przedsiębiorstwie.
 Szybkość zmian
Szybkość zmian w marketingu i wymaganiach dotyczących sprzedaży jest ogromna. Te okoliczności powodują, że gwałtownie zmieniają się wymagania wobec systemów CRM. Projekt, którego wdrożenie z jakiegoś powodu trwa dłużej niż 6 miesięcy, ma duże prawdopodobieństwo na dezaktualizację, a zmniejszenie użyteczności i wskaźnika ROI jest trudny do usprawiedliwienia.
 Czynniki „polityczne”
Wdrożenie CRM zmienia radykalnie organizację firmy oraz role pełnione przez kierownictwo i pracowników. Sztandarowym pytaniem w nowej organizacji jest: do kogo „należy” dany klient?
 Rozproszenie systemu
Aspekt rozproszenia systemu jest najbardziej krytyczny w przypadkach implementacji CRM z zakresu sprzedaży. Głównym problemem jest komunikacja i synchronizacja bazy danych.
 Zbytnie zaufanie niesprawdzonym metodom
Jeżeli projekty zmiany organizacji mają pomóc w standaryzacji pracy i zwiększaniu jakości – obarczone są prawie zerowym ryzykiem. Wiele z tych projektów była jednak projektowana i udanie wdrażana w systemach ERP, finansowych czy dystrybucji. Niesprawdzone użycie ich w projektach CRM obarczone jest zupełnie innym ryzykiem.
 Zmiany w aplikacjach
Wiele projektów CRM, mimo, że zawierają wszystkie potrzebne funkcje, wymaga wprowadzenia zmian. Bez nich bowiem przedsiębiorstwo nie będzie w pełni zadowolone z systemu.
 Nieadekwatne fundusze
W wielu projektach CRM przewidywane środki inwestycyjne (np. na reengineering czy zmiany w organizacji) okazały się o wiele za niskie. Brak odpowiednich funduszy to częsta przyczyna katastrofy projektu CRM.

Rodzaj systemów CRM

W dziedzinie systemów CRM ogólnie wyróżniane są 3 ich rodzaje, są to:

• operacyjny,
• analityczny,
• kontaktowy.

Operacyjny - w swej funkcjonalności jest podobny do ERP. Typowe funkcje biznesowe obejmują obsługę klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie/wystawanie rachunków, a także automatyzacje i zarządzanie marketingiem. Jednym z aspektów operacyjnego CRM jest możliwość integracji z funkcjami finansowymi i dotyczącymi zasobów ludzkich systemu ERP. Funkcjonalności operacyjnego CRM są więc wykorzystywane głównie w działach: sprzedaży, serwisu i marketingu, ale niektóre rozwiązania obejmują też Call Center dla klientów.

Analityczny - przechowuje, przechwytuje, przetwarza i interpretuje dane o klientach, tworząc z nich raporty. Dane te mogą być przechwytywane z wielu źródeł (hurtownie danych) a przechowuje się je w repozytoriach danych o klientach. Dane poddawane są skomplikowanym analizom statystycznym, których wyniki pomagają zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a wartością podstawą takiej aplikacji jest zdolność personalizacji analiz pod kątem korzystającego z niej użytkownika. Ten segment CRM jest uzależniony od istnienia infrastruktury hurtowni danych, która integruje dane oraz ułatwia dostęp do nich. Analityczne CRMy pozwalają organizacjom identyfikować oraz równoważyć potrzeby i możliwości, oszacować ryzyko oraz koszty związane z istniejącymi i potencjalnymi klientami w celu maksymalizacji zysku firmy. W "obszar działania" analitycznych aplikacji CRM wchodzą m.in. segmentacja klientów, kierowanie kampaniami (analiza wydajności), opieka nad klientem (analiza obsługi klienta oraz serwisu) i analiza sprzedaży.

Do segmentacji klientów dla celów kampanii marketingowych dość często używana jest analiza RFM (Recency - świeżość, Frequency - częstość, Monetary - wartość), która umożliwia ich grupowanie na podstawie ich dotychczasowego zachowania i na tej podstawie, przewidywanie ich przyszłych zachowań. Innymi słowy analiza ta pomaga identyfikować klientów najlepszych, czyli najbardziej skłonnych do kolejnych zakupów w odpowiedzi na złożoną ofertę. Również bardzo często wykorzystywana jest analiza LTV, czyli Life Time Value. Metoda ta szacuje tzw. wartość klienta w czasie, czyli kwotę, jaką dana osoba może potencjalnie zostawić w firmie dostawcy przez całe swoje życie. Ten sposób jest bardziej zaawansowany i pozwala na zorientowanie się, w przypadku których klientów warto ponosić nakłady na pozyskania ich lojalności, a których należy się wręcz jak najszybciej pozbyć.

Kontaktowy (zwany jest też kooperacyjnym lub interakcyjnym) - jest centrum komunikacyjnym - siecią koordynującą kanały kontaktowe z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Może to być portal, aplikacja PRM (Partner Relationship Management), centrum interakcji z klientem - CIC (Customer Interaction Center). Stosowane środki komunikacji to telefon, SMS, WEB, e-mail, faks, aplikacje głosowe czy nawet poczta tradycyjna. Wykorzystywany jest głównie w działach: serwisu (w tym pomoc techniczna), sprzedaży oraz marketingu.

Połącznienie wszystkich powyższych rodzajów systemów CRM w jedno daje namzintegrowany system CRM. Łączy on w sobie wszystkie funkcjonalności przez co zapewnia kompleksową realizację potrzeb firmy w zakresie kreaowania pozytywnych kontaktów z klientami. Należy jednak nadmienić po raz kolejny, że tworzenie strategii CRM jest sprawą tak indywidualną każdej firmy, że system w pełni zintegrowany wcale nie musi być optymalnym rozwiazaniem. Architekturę zintegrowanego CRM prezentuje rysunek.

Microsoft Dynamic CRM 4.0 - prezentacje

Dwie prezentacje na temat systemów CRM dla firmy Microsoft:

http://www.slideshare.net/RZerbonia/microsoft-dynamics-crm-online-overview-presentation-presentation

http://www.slideshare.net/RZerbonia/microsoft-crm-40-enterprise-overview-presentation

COMARCH dla Bankowości korporacyjnej

CRM w bankowości korporacyjnej

Rosnąca konkurencja w sektorze usług finansowych powoduje, że banki zaczynają poszukiwać skutecznych narzędzi do realizacji złożonych strategii pozyskiwania dochodowych klientów i budowania z nimi długotrwałych relacji. Rozwiązaniem, które wspiera zarządzanie relacjami z klientami są systemy CRM

Dla potrzeb bankowości detalicznej rola i znaczenie systemów CRM stopniowo spotyka się z coraz większym zrozumieniem i banki zaczynają uruchamiać programy CRM, jednak w bankowości korporacyjnej wykorzystaniu CRM nadal towarzyszy duży sceptycyzm.

Odzwierciedleniem takiej sytuacji jest struktura wydatków na projekty CRM – według firmy konsultingowej TowerGroup 78% wydatków na przedsięwzięcia CRM dotyczyło segmentu klientów detalicznych. Brak przekonania do skuteczności rozwiązań CRM uzasadniany jest specyfiką obsługi dużych przedsiębiorstw – co za tym idzie – znacznymi różnicami w porównaniu z obsługą klientów detalicznych. Wśród najczęściej wymienianych różnic znajdują się:

• wysoki poziom indywidualizacji oferty dla każdego klienta („segment jednego klienta”),
• złożony, wieloetapowy proces sprzedaży,
• zaangażowanie wielu specjalistów reprezentujących różne departamenty w procesie przygotowania oferty i w obsłudze,
• wysoki wolumen realizowanych transakcji,
• liczne kontakty z kilkoma przedstawicielami danego przedsiębiorstwa.

Rozwiązania przejściowe
Brak spójnej wizji i całościowego podejścia do rozwiązania CRM dla klientów korporacyjnych powoduje, że poszczególne jednostki banków zmuszone są do stosowania tymczasowych narzędzi, których zadaniem jest wsparcie obsługi tylko wydzielonych obszarów zarządzania relacjami. Najczęściej spotykane są dwa podejścia:

• stosowanie rozproszonych aplikacji, dedykowanych do obsługi wydzielonych funkcjonalności, tj. obsługa kontaktów z klientami, obsługa informacji sprzedażowych, raportowanie wyników sprzedaży, etc.,
• budowa przez bank własnego systemu w oparciu o wewnętrzne zasoby IT.

W przypadku stosowania rozproszonych aplikacji bank traci możliwość zarządzania całością relacji. Wynika to przede wszystkim z nieefektywnej komunikacji departamentów w centrali banku z pracownikami front office. W rezultacie account managerowie mają ograniczone możliwości w korzystaniu z informacji analitycznych wykorzystywanych w obsłudze klientów, a komórki analityczne w centrali nie mogą efektywnie wykorzystywać informacji sprzedażowych z oddziałów. Innym poważnym problemem jest konieczność korzystania z wielu różnych aplikacji i niespójność danych. W konsekwencji bank osiąga małą skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów, nie wykorzystuje w pełni możliwości sprzedażowych w stosunku do dotychczasowych klientów, a poziom retencji klientów jest niski.
W przypadku budowy systemu w oparciu o wewnętrzne zasoby IT bank narażony jest na wysokie koszty utrzymania i rozwoju systemu oraz niebezpieczeństwo stosowania mało wydajnych technologii.

System Comarch CRM Corporate
Mając na uwadze wyzwania jakie stawia przed systemem CRM zarządzanie relacjami z klientami korporacyjnymi w sektorze finansowym, na początku 2000 roku Comarch rozpoczął budowę platformy Comarch CRM Corporate. Za punkt wyjścia postawiono przed systemem podstawowe cele:

• zapewnienie całościowego obrazu klienta,
• zarządzanie procesem sprzedaży i obsługi,
• możliwość natychmiastowej reakcji w przypadku pojawienia się okazji sprzedażowej,
• efektywna komunikacja pomiędzy pracownikami banku i z klientami,
• skuteczne zarządzanie sprzedażą z poziomu centrali, oddziałów i poszczególnych account managerów,
• szerokie możliwości monitorowania i raportowania,
• nowoczesne narzędzia administracyjne do elastycznego zarządzania systemem.

Jedną z zasadniczych funkcjonalności jest zapewnienie całościowego obrazu klienta („single view”) zarówno dla pracowników front office dla sprawnej obsługi klienta, jak i dla pracowników back office dla prowadzenia prawidłowych analiz. Dzięki temu pracownik banku posiadający odpowiednie uprawnienia ma wgląd w:

• listę produktów i usług, z których korzysta klient,
• historię transakcji i operacji wykonanych na rachunkach klienta,
• szczegóły poszczególnych transakcji,
• listę kontaktów zrealizowanych i planowanych,
• listę okazji sprzedażowych powiązanych z danym klientem,
• informację na temat dochodowości klienta, poziomu zaangażowania aktywów firmy w banku,
• dane kontaktowe przedstawicieli przedsiębiorstwa wraz z ich charakterystyką,
• strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa,
• listę firm powiązanych kapitałowo z klientem i ich charakterystyka, przy czym w przypadku gdy firma jest klientem banku istnieje możliwość natychmiastowego przejścia w kontekst pracy z daną firmą.

Całościowy obraz klienta stanowi punkt wyjścia do zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta przez bank oraz pozwala na optymalizację wielowymiarowej komunikacji z przedsiębiorstwem (odpowiedni kanał komunikacji, intensywność kontaktów, adresowanie komunikatów do właściwych przedstawicieli przedsiębiorstwa).
Wysoka jakość obsługi klientów korporacyjnych zapewniona jest także przez standaryzację procesów w systemie Comarch CRM Corporate. Pracownik banku o profilu administratora technicznego, ma możliwość definiowania i modyfikowania procesów tak, aby najlepiej odpowiadały wymaganiom segmentu klienta, kanału sprzedaży oraz typu produktu lub usługi. W procesie obsługi klienta mogą uczestniczyć jednocześnie różni pracownicy banku niezależnie od miejsca pracy. Podczas definiowania procesów administrator techniczny może zapisać reguły uruchamiające alerty i powiadomienia dla wybranych użytkowników. W efekcie podczas obsługi klienta system sam generuje powiadomienia i przypomnienia pracownikom banku o czynnościach, które powinni wykonać, zbliżających się terminach zdarzeń na rachunkach klienta (np. zapadalności lokat, wygaśnięciu umów kredytowych), ważnych informacjach przesłanych przez klienta lub innych pracowników banku, zmianach w regulaminie i instrukcjach wewnętrznych, etc.

System ponadto informuje account managerów o okazjach sprzedażowych podczas kontaktu z klientem. Okazje sprzedażowe identyfikowane są na podstawie zapisanych definicji w systemie lub na podstawie wyników złożonego przetwarzania danych w zewnętrznych narzędziach analitycznych. Sprzedawcy prezentowana jest lista nowych możliwości sprzedażowych według zdefiniowanych priorytetów (np. szacowana dochodowość) wraz z opisem produktu lub usługi, skryptem sprzedażowym zawierającym informacje, na co powinna być zwrócona uwaga klienta, aby sprzedaż zakończyła się sukcesem, opisem kampanii marketingowej wspierającej sprzedaż danego produktu lub usługi, odnośnikami do formularzy wniosków inicjujących sprzedaż oraz do formularzy kontaktu pozwalających na szybkie zanotowanie w terminarzu elektronicznym następnego spotkania. Wszystkie terminy związane z zarejestrowanymi zadaniami i zdarzeniami w systemie prezentowane są w terminarzu elektronicznym i prezentowane w systemie. System Comarch CRM Corporate daje możliwość integracji terminarza z programami Lotus Notes i MS Outlook.

Zarządzanie informacją
Poza zarządzaniem zadaniami i zdarzeniami system Comarch CRM Corporate umożliwia kompleksowe zarządzanie informacją przez wewnętrzny portal. Na portalu umieszczane są informacje w zakresie odpowiadającym profilowi danych użytkowników front i back office. Portal zarządzany jest za pomocą nowoczesnego systemu do zarządzania treścia Comarch CMS. Pracownicy banku mają natychmiastowy dostęp do wybranych serwisów informacyjnych (np. Reuters, portale gospodarcze), analiz gospodarczych przygotowywanych w banku oraz pozyskiwanych z zewnątrz, wskaźników gospodarczych, kursów walut, etc. Ponadto na portalu umieszczane są pliki z prezentacjami multimedialnymi, które można wykorzystać podczas spotkania z klientem, materiałami marketingowymi, symulatorami finansowymi, wzorami umów i formularzy wniosków. Ponadto, pracownicy banku mogą komunikować się między sobą korzystając z komunikatorów i konferencji multimedialnych. Mogą również generować wiadomości do klientów, które wysyłane są bezpośrednio z systemu na adres e-mail.

System Comarch CRM Corporate zapewnia również funkcjonalność umożliwiającą sprawne zarządzanie procesem sprzedaży z różnych poziomów organizacyjnych banku: centrali, oddziałów regionalnych, oddziałów operacyjnych i bezpośrednio sprzedawców. Pracownicy centrali mają do dyspozycji sekcję dedykowaną do przygotowywania planów sprzedażowych w podziale na segmenty klientów, typy produktów i usług, przewidywany czas realizacji, a następnie do dystrybucji planów do poszczególnych oddziałów lub bezpośrednio do sprzedawców. Ustalone cele sprzedażowe rejestrowane są w systemie i następnie udostępniane zdefiniowanym pracownikom w centrali oraz bezpośrednio sprzedawcom i ich przełożonym (kierownikom zespołów sprzedażowych, dyrektorom oddziałów), którzy mogą monitorować na bieżąco ich realizację. W przypadku jakichkolwiek problemów w realizacji celów sprzedażowych system generuje alerty i rozsyła je do odpowiednich pracowników. Poza monitorowaniem wyników sprzedaży w czasie rzeczywistym, system umożliwia definiowanie raportów i ich dystrybucję w banku. Raporty mogą być generowane w zdefiniowanych przedziałach czasu (statyczne), mogą być generowane w przypadku wystąpienia zdefiniowanych zdarzeń (dynamiczne) lub jednorazowo na bieżące potrzeby (ad hoc). Dzięki rozbudowanym metodom wizualizacji (wykorzystanie narzędzi GIS, wielowymiarowość) raporty są czytelne i łatwe w analizie.
Poza szeroką funkcjonalnością biznesową system Comarch CRM Corporate wyposażony jest w nowoczesne narzędzia administracyjne, umożliwiające elastyczne zarządzanie systemem. Pracownik banku posiadający odpowiednie uprawnienia ma do dyspozycji prostą w obsłudze, intuicyjną konsolę dostępną w przeglądarce internetowej. Korzystając z niej może:

• budować nowe i modyfikować istniejące formularze wniosków i umów,
• zarządzać profilami użytkowników,
• dopasowywać politykę bezpieczeństwa systemu do specyfiki użytkowników,
• zarządzać procesami sprzedażowymi.

Nowoczesna architektura
Należy podkreślić, że standardem integracji wykorzystanym w systemie Comarch CRM Corporate jest architektura zorientowana na usługi SOA. Założenia tej architektury opierają się w głównej mierze na ścisłej integralności usług oraz bezkontekstowym ich wykonywaniu. Wykonywanie bezkontekstowe oznacza wywołanie usługi bez konieczności obsługi mechanizmów odpowiedzialnych za jej inicjalizację, uwarunkowania wewnętrzne, czy zarządzanie cyklem życia. Dzięki takiemu podejściu raz napisany komponent może być wykorzystywany przez wszystkie systemy i aplikacje banku, bez konieczności jego wielokrotnej instalacji na każdym z nich. Między innymi, dzięki zastosowaniu takiego podejścia wdrożenie systemu Comarch CRM Corporate nie oznacza konieczności wymiany istniejących już w banku, sprawdzonych, dobrze funkcjonujących systemów. Wykorzystanie już istniejących narzędzi w banku polega na ich integracji z infrastrukturą Comarch CRM Corporate, w tym przede wszystkim ze standardowym interfejsem użytkownika. Nowe funkcjonalności dobudowywane są tylko w tych obszarach, w których dotychczasowe rozwiązania okazały się niewystarczające lub posiadały braki funkcjonalne. W efekcie realizacja projektu CRM znacząco zmniejsza ryzyko, ogranicza koszty i skraca czas wdrożenia.

Korzyści z posiadania systemu CRM
Comarch CRM Corporate charakteryzujący się szeroką funkcjonalnością w zakresie obsługi klientów korporacyjnych przez instytucje finansowe, umożliwia precyzyjne dopasowanie programu zarządzania relacjami do potrzeb biznesowych banku oraz istniejącej infrastruktury informatycznej.
Podstawowe korzyści wynikające z zastosowania systemu Comarch CRM Corporate to:

• obsługa całego cyklu życia klienta korporacyjnego w banku, od momentu akwizycji do budowania długoterminowych, silnych relacji z dochodowymi klientami,
• optymalne wykorzystanie zasobów banku, w tym przede wszystkim alternatywnych kanałów dystrybucji takich jak bankowość internetowa czy home banking,
• znaczące ograniczenie kosztów operacyjnych, przede wszystkich przez automatyzację i standaryzację procesów,
• niskie koszty utrzymania i rozbudowy systemu, dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi administracyjnych umożliwiających szeroki zakres modyfikacji systemu bezpośrednio przez pracowników banku.

Microsoft Dynamic CRM 4.0

Microsoft Dynamics CRM 4.0 to w pełni zintegrowany system do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Umożliwia tworzenie i zachowanie przejrzystego obrazu relacji z klientem na wszystkich etapach, począwszy od momentu nawiązania relacji, przez sprzedaż, aż po późniejszą opiekę posprzedażną i pomoc. W skład pakietu wchodzą narzędzia wspomagające sprzedaż, marketing i wszystkie procesy związane z obsługą klienta. System został zintegrowany z popularnym programem Microsoft Office Outlook. Dzięki współpracy z powszechnie wykorzystywanymi aplikacjami pakietu Microsoft Office, Microsoft Dynamics CRM to wyjątkowo efektywne i elastyczne rozwiązanie.

System Microsoft Dynamics CRM pomaga usprawnić i usystematyzować zarządzanie procesami biznesowymi dotyczącymi relacji z klientami.

Marketing: dokładne, kompleksowe i aktualne informacje o klientach pozwalają podjąć trafne decyzje marketingowe
Segmentacja klientów w bazie danych pod kątem dochodowości, preferencji, potrzeb, pozwala opracować i prowadzić działania marketingowe zorientowane na precyzyjnie określonych rynkach. Dodatkowo korzystanie z dostępnych narzędzi definiowania przepływów pracy tzw. workflow pozwala na skuteczne realizowanie wypracowanych kampanii. Specjaliści zajmujący się marketingiem mogą wykorzystywać oferowane przez Microsoft Dynamics CRM narzędzia do:

•	segmentacji klientów
•	planowania i prowadzenia kampanii
•	usuwania i weryfikacji danych
•	analizowania i raportowania efektów wszystkich działań marketingowych
•	współpracy przy obsłudze procesów związanych z kampaniami marketingowo – sprzedażowymi
•	współdzielenia informacji.

Sprzedaż: więcej potencjalnych klientów i więcej udanych transakcji
Dostęp do kompletnych informacji o kliencie online lub offline, a także możliwość uzyskiwania przez specjalistów ds. sprzedaży dostępu w czasie rzeczywistym do zgłoszeń, identyfikowania możliwości sprzedaży wiązanej i skojarzonej przyczynia się do szybszego finalizowania większej liczby transakcji. System Microsoft Dynamics CRM 4.0 oferuje następujące funkcje:

•	zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami
•	zarządzanie procesami handlowymi
•	zarządzanie kontraktami
•	zarządzanie obszarami sprzedaży
•	analizowanie i prognozowanie sprzedaży
•	dostęp do danych w systemie przez urządzenia mobilne w trybie online i offline
•	szybki dostęp do informacji o produktach, usługach i cenników ofert.

Obsługa klienta: zaproponuj klientom więcej
Możliwość szybszego reagowania na problemy klientów, podejmowanie działań z wyprzedzeniem, efektywna obsługa klienta na stałym, wysokim poziomie, przekładająca się na dochodowość firmy w długim okresie. System Microsoft Dynamics CRM oferuje następujące funkcje:

•	zarządzanie kontaktami z klientami i informacjami o nich zgromadzonymi w firmie
•	zarządzanie relacjami
•	zarządzanie produktami, usługami i kontraktami
•	zarządzanie bazą wiedzy
•	planowanie usług
•	definiowanie przepływów pracy (workflow) między zespołami i grupami
•	raportowanie i analizowanie świadczonych usług.

Działa tak jak Ty

Udoskonalony interfejs użytkownika, narzędzia wykorzystujące kreatory, pełna integracja z aplikacjami pakietu Microsoft Office - Microsoft Dynamics CRM działa tak, jak pracują ludzie.

•	Szybkie rozpoczęcie pracy dzięki wykorzystaniu znanego interfejsu programu Microsoft Office Outlook 2007 Twoi pracownicy będą gotowi zarządzać relacjami z klientami bez konieczności uczenia się obsługi nowej aplikacji.
•	Zwiększenie wydajności użytkowników dzięki możliwości samodzielnego tworzenia przepływów prac i raportów bez angażowania działu IT; teraz pracownicy mogą korzystać z łatwych w użyciu i utrzymaniu narzędzi wykorzystujących kreatory.
•	Lepsze wyniki osiągane dzięki dostępnym w systemie Microsoft Dynamics CRM narzędziom planowania, prognozowania i raportowania działającym w trybie online i offline. Trafne decyzje są teraz podejmowane na podstawie szczegółowych i aktualnych informacji. Działa tak, jak firma System Microsoft Dynamics CRM może być wdrażany na różne sposoby. Można go również dostosować do specyfiki i sposobu działania konkretnej firmy. • Spójne procesy biznesowe wspierane przez elastyczne narzędzia do automatyzacji, które zostały zbudowane przy wykorzystaniu platformy Windows Workflow Foundation (WWF). • Prowadzenie interesy na skalę globalną dzięki obsłudze wielu języków, walut i stref czasowych. • Precyzjnie modelowanie firmy dzięki wykorzystaniu obsługi relacji „wiele do wielu” między partnerami biznesowymi oraz autoreferencyjnych relacji biznesowych. Działa tak, jak technologia działać powinna Microsoft Dynamics CRM to niezwykle elastyczny system, który może rozwijać się i ewoluować wraz z firmą. Rozwiązanie zapewnia: • Efektywność działania dzięki nowej architekturze pozwalającej na uproszczenie wdrożenie i wsparcia oraz bardziej efektywne wykorzystanie sprzętu. • Wybór opcji wdrożen np. w modelu hostowanym lub tradycyjnym. • Zwiększona skalowalność i wydajność dzięki mechanizmom klastrowania i równoważenia obciążenia, a także równoległemu przetwarzaniu skrzynek odbiorczych oraz poprawionej wydajności w sieciach WAN. Technologia Microsoft Dynamics CRM działa tak, jak powinna działać technika. System Microsoft CRM ściśle integruje się z technologiami znanymi już i używanymi przez klientów, takimi jak pakiet Microsoft Office, program Microsoft Outlook czy serwer Microsoft Exchange. Integruje się on też bezproblemowo z rozwiązaniami i usługami firm trzecich, co umożliwia oferowanie prawdziwie całościowego rozwiązania. Jednym słowem, system Microsoft Dynamics CRM stanowi platformę, na której można oprzeć funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Jeśli jesteś specjalistą w dziedzinie informatyki szukającym bardziej szczegółowych informacji na temat systemu Microsoft Dynamics CRM, dobrze trafiłeś. Znajdziesz tu odpowiedź na pytanie, dlaczego system Microsoft Dynamics CRM jest platformą, której warto zaufać. Automatyzacja procesów biznesowych: redukcja kosztów, zwiększenie efektów Wiele firm napotyka trudności podczas pełnego integrowania systemu CRM z organizacją przedsiębiorstwa. System Microsoft Dynamics CRM został zaprojektowany z myślą o połączeniu z istniejącymi systemami i oferowaniu pracownikom dostępu do znanych już narzędzi. Podejście takie umożliwia obniżenie kosztów szkoleń, skrócenie czasu wprowadzania systemu do użytku oraz zmniejszenie frustracji użytkowników, co owocuje lepszym przyjęciem systemu przez użytkowników. Wykorzystaj następujące funkcje: • Przepływy pracy (workflow) na poziomie organizacji i pracownika • Możliwy do rozbudowywania model workflow (przepływu pracy) • Niestandardowe działania w obrębie przepływu pracy • Rozszerzenia logiki biznesowej: wykorzystujące zdarzenia wtyczki obsługujące zdarzenia zgłaszane przed i po wykonaniu operacji w obrębie całej platformy • Zdarzenia formularzy po stronie klienta umożliwiające obsługę takich elementów jak rozwijane listy automatycznie dostosowujące się do wyborów użytkownika. Zabezpieczenia: Informacja oznacza władzę i łatwo jest ją kontrolować Dostosowywanie i kontrolowanie dostępu do danych jest teraz bardzo proste. System Microsoft Dynamics CRM oferuje wszechstronny model zabezpieczeń oparty na rolach i uprawnieniach, dzięki czemu można łatwo dostosowywać i kontrolować dostęp do danych na podstawie ról pełnionych w organizacji oraz potrzeb w obrębie poszczególnych zadań. Do obsługiwanych funkcji należą: • Zintegrowane zabezpieczenia wykorzystujące model single sign-on • Ułatwiające zarządzanie ustawienia zabezpieczeń oparte o role • Dodane elementy niestandardowe działają w obrębie modelu zabezpieczeń, tak samo jak elementy dostarczone z systemem • Udostępnianie/delegowanie obiektów/rekordów do osób lub zespołów • Bezpośredni dostęp do danych za pośrednictwem filtrowanych widoków SQL automatycznie rozpoznających role i uprawnienia użytkownika i zwracających dane tylko w przypadku, gdy ma on do nich dostęp Możliwość rozbudowy modelu danych: rozwiązanie rozwijające się wraz z firmą System Microsoft Dynamics CRM zawiera wbudowane mechanizmy umożliwiające rozszerzanie i rozbudowę systemu o nowe funkcje bez konieczności wprowadzania większych zmian jego infrastruktury, dzięki czemu można polegać na jego zdolności do obsługiwania firmy jeszcze przez długie lata. Do obsługiwanych możliwości należą: • Niestandardowe elementy i atrybuty (znane również jako obiekty i właściwości) • Niestandardowe relacje między obiektami, takie jak jeden-do-wielu (1:N) , wiele-do-jednego (N:1) oraz wiele-do-wielu (N:N) – nowość w wersji 4.0, pozwalające modelować praktycznie dowolne elementy • Hierarchie obiektów (auto-referencyjne) • Nieskończone relacje między obiektami Architektura zorientowana na usługi (SOA) Istnieje możliwość tworzenia bogatych struktur zintegrowanych w obrębie całej firmy wykorzystujących scentralizowany, łatwy do opanowania zestaw usług sieciowych. Usługi sieciowe systemu Microsoft CRM łączą się za pośrednictwem wspólnej struktury integracyjnej na przestrzeni różnych systemów biznesowych, aplikacji i procesów. Wśród korzyści wymienić należy: • Możliwość rozszerzania interfejsu użytkownika (w tym tworzenia niestandardowych paneli nawigacyjnych i przycisków pozwalających wywołać z systemu CRM używane w firmie strony www w celu zapisywania przekazywanych danych do systemu CRM) • Platforma w pełni obsługująca usługi sieciowe, nawet w przypadku niestandardowych elementów/atrybutów, która dzięki temu jest dostępna z poziomu każdego innego systemu potrafiącego wywoływać usługi sieciowe • Funkcjonalność pozwalająca systemowi Microsoft Dynamics CRM pobierać dane z innych systemów metodami push/pull niezależnie od wersji • Transakcje w czasie rzeczywistym z innymi aplikacjami biznesowymi za pośrednictwem zdarzeń platformy obsługiwanych w czasie rzeczywistym (tylko wersja instalowana u klienta) SYSTEM ULEPSZONY W CELU ZAPEWNIENIA JESZCZE LEPSZYCH WYNIKÓW Informacje zwrotne od klientów stanowią integralny element pakietu Microsoft Dynamics CRM. Każda jego nowa wersja zawiera dodane nowe ulepszenia. Od projektowania przepływów pracy za pośrednictwem sieci Web po ulepszenia funkcjonalności dla użytkowników pracujących w trybie offline, najnowsza wersja systemu Microsoft Dynamics CRM koncentruje się na wspieraniu innowacji w obszarach mających bezpośrednie przełożenie na wyniki biznesowe.