Czym jest CRM?

CRM jest skrótem od Customer Relationship Management, czyli w dosłownym tłumaczeniu jest to zarządzanie relacjami z klientem. Mimo, że jest to dość znany termin, ciężko jednoznacznie stwierdzić czym jest CRM. Zdania są tu podzielone i różne definicje tego terminu krążą pośród specjalistów z wielu branż wykorzystujących systemy CRM.

Dla jednych systemy CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie bliskiego - czasem nawet intymnego - kontaktu z klientem, a celem tego jest zbudowanie jak najlepszej więzi między firmą a klientami i budowanie ich lojalności wobec marki.

Dla innych systemy klasy CRM są tylko elementami większej strategii - oczywiście również mającej na celu zbudowanie silnej więzi między firmą a jej klientem.

Tak czy inaczej różne poglądy na temat systemów CRM sprowadzają się ostatecznie do tego samego celu - bardzo dobrego zrozumienia potrzeb konsumentów, dzięki czemu firmy mogą te potrzeby w jak najlepszy sposób zaspokajać, zyskując sobie wdzięczność i lojalność klientów.

System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.

Zrozumienie metody działania systemu CRM przez przyszłych jego nabywców jest kluczowe dla nowego sposobu prowadzenia działań marketingowych w firmie. Należy zdać sobie sprawę z tego, że sukces działania systemu CRM zależy nie od samej chęć jego wdrożenia lecz od zmiany lub przystosowania metod funkcjonowania firmy do nowych rozwiązań związanych z funkcjonalnością systemu CRM. W tej sytuacji należy zadać sobie pytanie, czy każda firma będzie w stanie wykorzystać w pełni jego funkcje, czy będzie to dla niej korzystne rozwiązanie oraz czy uda się zmienić mentalność pracowników i uzmysłowić im, że każda pensja jest tak naprawdę wypłacana przez klienta.

Częstym błędem powtarzanym w firmach jest również powierzenie zarządzania systemem CRM dyrektorom handlowym. Jest to bardzo popularny „błąd” gdyż system CRMMtraktowany jest jako narzędzie dla działów handlowych firm. Jednak dyrektorzy handlowi zwykle nie mają na to czasu i traktują oprogramowanie CRM jako jedno w wielu narzędzi, którymi mają się zająć. Dla odmiany system CRM sprawdza się doskonale w usługowych np. świadczących usługi serwisowe.

Tam priorytetem jest dbałość o klienta i jest ona kluczowa dla obrotów w firmie. Dlatego jeśli naszej firmie zależy bardziej na relacjach z klientem, dzięki którym zachęcimy ich do ciągłego korzystania z naszych usług i przyniosą nam np. 30% wzrost produkcji, niż np. na budowie nowej fabryki – wtedy wdrożenie systemu CRM będzie sensowną decyzją, a nie tylko podążaniem za modą na systemy CRM.

Polska, w odróżnieniu od innych państw Europy zachodniej, nigdy nie przeżywała dużego boom'u na systemy CRM. Mimo to istnieje i będzie istniał zawsze pewien poziom rynku, na którym te systemy się przyjmą. Ma to związek z przybywaniem na rynku nowych firm oraz tych, będących już kilka lat na rynku, które będą chciały przeprowadzać modernizację. Coraz większe znaczenie odgrywa również konkurencja zagraniczna, która z powodzeniem wprowadza swoje systemy CRM w polskich firmach i z resztą na odwrót – polskie firmy co raz częściej oferują swoje usługi zagranicznym sąsiadom.

Polska od kilku lat stała się częścią unijnego rynku, co nie pozostaje bez znaczenia dla strategicznych działań firm IT. A wiele przeprowadzonych badań wskazuje, że wdrożony w firmie system CRM naprawdę się opłaca. Na jego zwrot zwykle trzeba czekać około 1,5 – 2 lat, ale nadwyżka sięga średnio 50%. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, wymaga to jedynie pewnej zmiany podejścia do funkcjonowania firmy. System CRM wymaga głównie planowania długodystansowego, myślenia o przyszłości firmy i jej wyglądzie za 3-5 lat. Tymczasem okazuje się, że w polskich firmach poświęca się nawet 90% czasu na bieżące sprawy.